Поликлиника начинается с регистратуры

Руководителям органов

государственной власти субъектов Российской Федерации

в сфере охраны здоровья

Министерство здравоохранения Российской Федерации в целях совершенствования порядка организации деятельности регистратур поликлиник объявляет начало проведения конкурса под названием
«Поликлиника начинается с регистратуры» (далее – Конкурс)
1 марта 2015 года.

Задачами проведения данного конкурса является повышение уровня обслуживания населения, а также формирование положительного отношения граждан к имиджу российских поликлиник.

Основными критериями по выявлению победителя конкурса будут являться не только создание в регистратурах условий, обеспечивающих формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий, а также вежливое и внимательное отношение
к пациентам, что предусмотрено Правилами организации деятельности регистратуры поликлиники (врачебной амбулатории, центра общей
врачебной практики (семейной медицины)), являющимися приложением
к Положению об организации оказания первичной медико-санитарной помощи
взрослому населению, утвержденному приказом Минздравсоцразвития России
от 15 мая 2012 г. № 543н, но и организация комфортных условий и уютной атмосферы, включая вежливое и внимательное отношение к пациентам.

Информация о проведении Конкурса должна быть размещена во всех поликлиниках региона таким образом, чтобы привлекать внимание и заинтересованность посетителей.

Оценка работы регистратуры должна проводиться гражданами, пришедшими в поликлинику в анонимной форме, путем заполнения анкеты, согласно Приложению № 1. Кроме того, посетители могут присылать фотографии регистратур поликлиник. С целью повышения качества проведения Конкурса, поликлиникой должна быть обеспечена возможность заполнения указанных анкет как в электронной форме, так и на бумажном носителе,
а также их сбора, включая фотоотчеты, для дальнейшего направления в адрес
органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья.

Победителем Конкурса в регионе по решению руководителя органа государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере здравоохранения должно являться поликлиника, получившая наибольшее количество положительных отзывов граждан, с учетом поступивших фотоотчетов, а также проверки достоверности представленных данных.

Информация по результатам Конкурса, проведенного в регионе, должна быть оформлена согласно Приложению № 2 к письму и направлена
в официальном порядке в адрес Департамента международного
сотрудничества и связей с общественностью Минздрава России: 127994,
г. Москва, Рахмановский пер, д. 3, в том числе по электронной почте: RegistraturaRF@yandex.ru в срок до 1 сентября 2015 г.

     1 октября 2015 года Минздрав России по итогам рассмотрения поступивших предложений и проведения соответствующего анализа определит победителя Конкурса.

С целью обеспечения соблюдения условий требований, предъявляемых
к проведению Конкурса, могут проводиться независимые оценки
как поликлиник, представленных в качестве победителей субъекта, так и других поликлиник, находящихся на его территории.

Контактные лица в Минздраве России:

— Савина Марина Геннадьевна, заместитель начальника отдела коммуникационных проектов в здравоохранении, телефон 8 (495) 627-24-00 (2141), E-mail: SavinaMG@rosminzdrav.ru;

— Хомченко Антон Александрович – Главный специалист эксперт отдела коммуникационных проектов в здравоохранении, телефон 8 (495) 627-24-00 (2142), E-mail: KhomchenkoAA@rosminzdrav.ru.

 

 

 В.И. Скворцова

 

 

Савина М.Г. (495) 627-24-00 доб. 2141

 

 

Приложение № 1

 

 

Анкета по оценке работы регистратуры Поликлиники № __________

 

 

№ п/п

 

Критерии оценки регистратуры

 

Оценка работы,

где (5 — высшая оценка,

1 — низшая)

 

1. Организация процесса — соблюдение графика работы;

 

 

1 2 3 4 5

 

— системность хранения документов;

 

 

1 2 3 4 5

 

— обеспечение сохранности документов;

 

 

1 2 3 4 5

 

— распределение потока пациентов;

 

 

1 2 3 4 5

 

— обеспечение работы всех окон в периоды наибольшей нагрузки;

 

 

1 2 3 4 5

 

— равномерное распределение нагрузки на регистраторов;

 

 

1 2 3 4 5

 

— взаимодействие с другими структурными подразделениями;

 

 

1 2 3 4 5

 

— обеспечение приема людей с ограниченными возможностями без очереди;

 

1 2 3 4 5

 

— организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного;

 

1 2 3 4 5

 

— возможность подачи жалобы / выражения благодарности / внесения предложений;

 

 

1 2 3 4 5

 

— наличие обратной связи.

 

 

1 2 3 4 5

 

2. Организация пространства — наличие и доступность информации по всем направлениям деятельности медицинского учреждения (в т.ч. о времени приема врачей, режиме работы структурных подразделений, о правилах вызова врача на дом и т.д.);

 

 

1 2 3 4 5

 

— организация рабочего места;

 

 

1 2 3 4 5

 

— чистота в регистратуре;

 

 

1 2 3 4 5

 

— наличие мест для отдыха;

 

 

1 2 3 4 5

 

— обеспечение местами, оборудованными для людей с ограниченнымивозможностями (включая размещение информации с использованием азбуки Брайля)

 

1 2 3 4 5

 

— особые решения по созданию в регистратуре комфортных для пациента

 

 

1 2 3 4 5

 

условий (цветы, декоративные фонтаны, фоновая музыка и т.д.);

 

1 2 3 4 5

 

— отсутствие неприятных запахов;

 

 

1 2 3 4 5

 

— общая атмосфера в регистратуре.

 

 

1 2 3 4 5

 

3. Организация труда регистраторов — компетентность;

 

 

1 2 3 4 5

 

— вежливость;

 

 

1 2 3 4 5

 

— коммуникативные навыки (в том числе с людьми с ограниченными возможностями) / грамотная речь;

 

1 2 3 4 5

 

— внешний вид (опрятность / аккуратность);

 

 

1 2 3 4 5

 

— внешний вид (наличие отличительных элементов в форме одежды);

 

 

1 2 3 4 5

 

— отзывчивость / внимательность / тактичность регистратора

 

 

1 2 3 4 5

 

4. Организация времени — скорость оказания консультаций регистраторами лично / по телефону;

 

 

1 2 3 4 5

 

— скорость оформления документов (справок, направлений, рецептов и т.д.);

 

 

1 2 3 4 5

 

— учет рационального использования времени пациента.

 

 

1 2 3 4 5

 

5. Общая оценка работы регистратуры

 

— удовлетворенность работой регистратуры;

 

 

1 2 3 4 5

 

— был ли решен Ваш вопрос.

 

1 2 3 4 5

 

6. Ваши предложения

 

 

 

Приложение № 2

 

 

№ п/п

Наименование поликлиники

 

Юридический и фактический адрес

(включая индексы)

ФИО руководителя поликлиники

 

Информация о сотрудниках регистратуры, проводящих прием (ФИО, дата рождения, стаж работы на последнем месте)

 

Подробная информация о соответствии победителя Конкурса предъявляемым критериям

с приложением фотоотчетов

(не более 4 фотографий)

 

1.
2.
3.

 

скачать электронную версию таблицы

Анкета по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях.